學會解讀客戶的身體語言

劉毅是一名暖氣片銷售員。今年，剛進入冬天不久，生意便逐漸地火爆起來了。有一天，劉毅一大早就敲開了某裝修公司經理的家門，對方讓他進到家里，入座之后，劉毅就開始滔滔不絕地介紹自己的暖氣片的功能和特點，以及客戶用了他們暖氣片的好處。

在說話之余，劉毅觀察到經理時不時地點頭。介紹完之后，他立即拿出合同要求經理在合同上簽字。就這樣，劉毅一鼓作氣簽下了十幾萬元的大單子。劉毅沒有忘記老業務員傳授給他的經驗：當客戶頻頻點頭的時候，是簽合同的最佳時刻。他觀察到經理不斷地點頭，時而托著臉沉思，他覺得這個時候是簽合同的最佳時機。

從這個故事中我們可以了解到，一個人不經意間做出的一些動作，往往能映射出他的心理傾向。劉毅正是抓住了經理不斷點頭的動作，分析得出經理對自己的產品的認同，進而把握住了最佳時機，成功地完成了交易。

同樣，我們在與客戶打交道的過程中，也要多注意觀察顧客的微小動作，尤其是這些看起來不經意間做出的動作，往往能把顧客的態度和傾向泄露出來。當你掌握了顧客的態度之后，順著顧客的心意，就能做成生意。

心理學研究發現，一個人向外界傳達信息的時候，單純靠語言表達的成分只有7%，語氣和聲調占了38%，剩下的55%基本上都來自肢體語言。很多時候人在用肢體傳遞信息的時候，自己并不覺察。客戶也是同樣的，盡管他們會在嘴上說很多客氣的話敷衍我們，但是他們往往難以掩飾肢體語言所透露出來的真實信息。我們在和客戶的接觸中，不能單純地聽客戶說什么，要根據客戶的身體語言洞悉客戶的心理。要學會從客戶的眼睛、手、腳等不同部位的動作和舉措中捕捉有價值的信息，從口頭語和聲調變化中正確解讀客戶的所思所想。

通常來說，我們可以從以下簡單的肢體語言中判斷出客戶對產品的態度：

1．點頭表示認同

點頭在一定程度上表達了贊許和認可，基本上表達著一種肯定的意思。如果在你和客戶的交談當中客戶不斷地點頭，那就是說客戶對你很感興趣，示意你繼續說下去。這時候基本上已經離合作不遠了。但是也要注意客戶點頭的頻率，如果點頭的頻率過快，那就有了否定的意思，表示客戶對你很反感，這時候一定要適可而止，盡快結束發言，以免惹怒對方，使合作徹底地失去希望。

2．客戶直直地盯著我們看，是質疑的表現

在和客戶的交流過程中，很多客戶會直直地盯著我們看，有些人還以為這表示客戶對其感興趣，事實上，客戶盯著你看，很多時候是對你表示質疑，對你所持的觀點反對和不贊同。這時候你如果解讀錯了，就無法了解顧客的態度和情感。這樣一來，無形之中就把顧客和你對立了起來。試想，如此情況下，客戶怎么可能和你合作呢？

3．用手捂著嘴巴表示他要撒謊

如果在交流的時候客戶下意識地用手捂著嘴巴，那么你要明白，顧客要撒謊了。這時候，作為銷售員的你不妨直接詢問：“有什么問題嗎？”或者問：“你覺得有什么不合適的地方嗎？”要么你直接就說：“我覺得你有不同的想法和見解，你說說，我們交換一下想法，看問題出在哪里。”只有讓客戶把自己的想法說出來，銷售員才能了解客戶的想法，真正地幫助客戶解決問題。

由此可見，通過閱讀客戶的身體語言，我們能把握客戶的心理變化和情緒的變化，可以說，客戶的肢體語言就是客戶心理的“晴雨表”，對方的心態怎么樣、情緒怎么樣，我們完全能從其各種肢體語言中找到答案。

小貼士心理

人們在交往的時候，很多情況下，嘴里所說的話和身體語言所表達出來的意思是不相符合的，人的嘴巴可能會說謊，但是身體永遠不會說謊。學會解讀客戶的身體語言，才能準確把握客戶的心理變化，我們才能真實了解對方在想什么，我們才能真正明白如何去順應客戶的心理、如何和顧客達成合作交易。