巧妙處理負能量的溝通

通常，夸獎、贊美這些給予正面反饋的溝通，都相對容易將正能量存進情感賬戶。

但是，有的溝通注定是充滿負能量的。例如，你要對同一組組員的工作提出批評和改進建議，或者對團隊成員的工作方法提出異議，這些溝通的目標(biāo)雖然都是正能量的，但都需要你先傳遞負能量的信息。

這樣的溝通，我們通常稱為艱難對話（Hard Conversation）。之所以艱難，是因為既讓對方得到負面反饋，又不讓彼此產(chǎn)生對立，這需要非常高效的溝通技巧。通常，能掌握并廣泛使用這種溝通方法的人，都是溝通高手或者情商專家。他們能夠運用方法獲得更好的溝通結(jié)果，從而提高自己和團隊的工作效率。

因此，掌握正確的反饋方法，對你來說，是一項必須學(xué)會的技能。

正確的反饋在很多理論中分為七個步驟，但是這些步驟過于繁復(fù)和理論化。綜合多種理論，我將正確的反饋總結(jié)為以下四個步驟。

第一，提出優(yōu)點。這是軟啟動的一種方式，先肯定談話對象做得好的地方，將對方的心態(tài)置于積極的位置。

第二，客觀描述。客觀描述你看到／聽到的事情，并給予確認，但是不要加入自己的主觀評判。

第三，提出缺點。委婉地提出這次事情可能產(chǎn)生的負面后果，最好聯(lián)系實際場景讓對方感同身受。

第四，提出建議。提出往哪個方向改進有利于解決現(xiàn)有的問題，以獲得對方的認同。

請一定記住這四個步驟，因為在工作里，你會經(jīng)常遇到需要反饋的場景。如果處理不當(dāng)，可能不僅解決不了現(xiàn)有問題，反而會讓情況變得更加糟糕。

比如，某一天晚上，你要向經(jīng)理提交一份市場調(diào)查報告。他檢查這份報告后，第二天還需要向CEO匯報。但時間已經(jīng)接近晚上10點了，你的同事還沒有整理好市場調(diào)研的數(shù)據(jù)。這時的你一定十分著急，很可能氣急敗壞地打電話給負責(zé)數(shù)據(jù)的同事。

“Wilson，老板明天要給CEO匯報市場調(diào)查結(jié)果。我正在給他做準(zhǔn)備資料。你怎么搞的？不是早就給你說了今天下班前就給我數(shù)據(jù)，你看都10點了，還讓不讓人睡覺啊？”

如果你給出了這樣的負面反饋，那么事情很可能發(fā)展成下面這樣。

Wilson會說：“我又不是故意不給你，是因為……”然后他會帶著怨氣低效率地工作。

假如Wilson是一個脾氣同樣暴躁的人，他可能干脆回應(yīng)你：“你算老幾啊，我大半夜地加班工作，你還站著說話不腰疼。”

但是，如果你按照我們之前提到的步驟來溝通這個問題，情形會大有不同，請看下面的展示。

第一步，軟啟動，提出優(yōu)點。你可以在打電話時這樣說：“Wilson，都晚上10點了，你還在忙著幫我做數(shù)據(jù)，真的太辛苦了。你總是這么認真負責(zé)。”這個從正面肯定開始的對話，會讓對方感覺到你非常承認他的工作，理解他的辛苦，從而讓他處于一種比較愿意聽你繼續(xù)講話的狀態(tài)。

第二步，客觀描述，講述你看到/聽到的事實，而不是批判。“但是現(xiàn)在我還沒拿到數(shù)據(jù)，其他報告資料都好了，就差這個數(shù)據(jù)。”這個時候，千萬不要引入任何主觀評價。例如，都怪你太慢，為什么別人做好了你還沒做好，這點小事都搞不定……因為可能Wilson遇到了某些意外狀況，導(dǎo)致工作沒有及時完成，他可能也在著急地解決。

第三步，提出缺點，談事情的后果。“如果老板的報告做不好，CEO明天肯定會生氣，他回來肯定對咱們也沒好氣，以后的日子可能不好過啊。”

第四步，提出意見。“你看你能不能先給我一個基礎(chǔ)版本，我先放進報告里，然后你有更好的版本后再發(fā)我一次，我再更新。這樣咱們明天早上之前就能把報告做好”。

無論何時，如果遇到了溝通不暢的問題，請一定以正確的方式進行反饋，因為溝通的目的都是為了解決問題，而不是讓問題更加糟糕。

溝通的反饋方法，從理論和案例來看，都很容易。但事實上當(dāng)你置身于真實的溝通情境中時，你常常會忘記使用。這就像看別人游泳，貌似很簡單，滑水、抬頭、換氣，只有三個動作。但實際上，你需要經(jīng)過數(shù)百次的反復(fù)練習(xí)，才能熟練掌握泳姿，而不會沉到水底。

因此，反復(fù)練習(xí)，是掌握正確的反饋方法、改善溝通能力的唯一途徑。從今天起，就開始努力練習(xí)吧。