要做到讓他人放心

在上海恒源祥公司總經(jīng)理劉瑞旗的心中有這樣一個公式：52個不滿意與30個滿意。據(jù)講，這個公式是德國人經(jīng)過調(diào)查得出來的。

它的含義是：一個產(chǎn)品有10個消費者，6個人滿意，4個人不滿意。6個滿意的人，每人傳播5個人，有30個滿意該產(chǎn)品。可是，4個人不滿意的就不同了，每人每天傳播13個人，就會有52個人不滿意這個產(chǎn)品。

從一個公司來看，對企業(yè)品牌每天不滿意的傳播可以說是破壞性的，也是致命的。品牌是企業(yè)走向市場的通行證，一個企業(yè)的品牌完了，企業(yè)也就完了。

這個公式，是恒源祥總經(jīng)理劉瑞旗經(jīng)常向員工灌輸?shù)睦砟睢Ｋ坏?jīng)常將這個公式講給部屬聽，而且，切切實實地給大家算了一筆賬：即，如果恒源祥的產(chǎn)品做到了99%的合格，而只有1%的不合格。看起來質(zhì)量還可以，但這意味著在企業(yè)生產(chǎn)的1000噸毛線中，就有10噸不合格。如果一個人買1公斤毛線，產(chǎn)生1萬個不滿意的消費者。1萬個消費者，按照13個人的速度傳播，那恒源祥的品牌用不了多久就會死掉。

所以，總經(jīng)理劉瑞旗提出，恒源祥必須讓100%的消費者滿意。劉瑞旗的賬，算得細，算得使人震驚。為了保護恒源祥的品牌，1999年恒源祥公司對歷年的200個投訴者每人贈送了2斤毛線，沒想到消費者的反響非常大。

北京的一名消費者買的毛線褲有跳線，他的電話打到上海總部，可沒有過多一會兒，恒源祥北京銷售部的人已經(jīng)拿著一條新毛褲送上門來了。

現(xiàn)在，恒源祥品牌已經(jīng)成為中國馳名商標，產(chǎn)銷量10年來增長130倍，被社會各界稱為“恒源祥”現(xiàn)象。

顧客忠誠是在“滿意”的基礎(chǔ)上形成的。沒有顧客的100%滿意，就沒有顧客100%的忠誠。恒源祥的賬算得好。恒源祥總經(jīng)理劉瑞旗用52個不滿意與30個滿意的公式教育員工，話說得讓人震動；賬算得使人震驚，這種算賬法不失為一個理念教育的好方法。

美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的顧客可為企業(yè)多帶來20%～85%的利潤。所以，要看到忠誠顧客的“利潤增值”和“終身價值”，不斷采取各種方法和形式，增強顧客的滿意度。