為客戶提供最滿意的服務(wù)

當(dāng)今社會(huì)，可以說(shuō)是一種服務(wù)行業(yè)占上風(fēng)的時(shí)代。憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、過(guò)硬的技術(shù)，你就可以占領(lǐng)強(qiáng)大的市場(chǎng)。

我們可以發(fā)現(xiàn)，在許多行業(yè)，客戶可以在任何商店、公司或工廠里買到相同的商品。如果價(jià)格相同，客戶在考慮從什么地方購(gòu)買時(shí)，可能起決定作用的因素就是較好的服務(wù)質(zhì)量。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)帶給人們愉快的購(gòu)買興趣和心情。

“公司命系市場(chǎng)”是諸多公司的經(jīng)營(yíng)理念，這一理念已逐步深人人心。多數(shù)員工已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶才是公司和員工的“衣食父母”。只有公司為客戶提供物有所值、物有超值的產(chǎn)品或滿意的服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可和承認(rèn)，公司和員工才能得到回報(bào)，公司才可能生存和發(fā)展，公司的員工才可能“掙到”屬于自己的那一份工資。

一個(gè)公司成功的三個(gè)秘訣就是：服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)。現(xiàn)在公司與公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，可以說(shuō)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能取勝。

諸多與公眾打交道的員工似乎都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，客戶購(gòu)買他們的產(chǎn)品或服務(wù)的唯一原因，是客戶個(gè)人所受到的待遇。可以毫不夸張地說(shuō)，許多公司的生存和發(fā)展，依靠的不是首席執(zhí)行官或精力充沛的管理者的決策，而是其接待人員、售貨員、送貨司機(jī)以及服務(wù)人員的行為。如果客戶可以有諸多選擇，為什么他要忍受冷漠、粗魯，何況賣主又不是一家？在這種情況下，客戶選擇的將是“最好的服務(wù)”。

一次，一位名叫基泰絲的美國(guó)記者，來(lái)到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。她買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺(tái)未啟封包裝的機(jī)子。

回到住所，基泰絲開機(jī)試用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒(méi)有裝內(nèi)件，因而根本無(wú)法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去奧達(dá)克余百貨公司交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。

第二天一早，基泰絲在動(dòng)身之前，忽然收到奧達(dá)克余百貨公司打來(lái)的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處，從車上跳下公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便連連鞠躬，表示請(qǐng)罪。除了送來(lái)一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外，他們又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著，副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過(guò)。

原來(lái)頭一天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已晚。此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。

據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開始了一連串無(wú)異于大海撈針的行動(dòng)：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒(méi)有結(jié)果；再打電話問(wèn)紐約美國(guó)快遞公司總部，深夜接到回電，得知顧客在美國(guó)父母的電話號(hào)碼；接著又打電話去美國(guó)，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)碼，終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話。這期間的緊急電話，合計(jì)35次！

奧達(dá)克余百貨公司的這一舉動(dòng)，讓基泰絲大為感動(dòng)。她不僅怨氣盡消，還將準(zhǔn)備好的《笑臉背后的真面目》撤下，當(dāng)晚重新編寫了一篇新聞稿，題目叫《35次電話》。該稿刊出后，奧達(dá)克余百貨公司一時(shí)間美名遠(yuǎn)揚(yáng)，營(yíng)業(yè)額更是直線上升。

這個(gè)事件告訴我們：公司員工要做好顧客的服務(wù)工作，力爭(zhēng)做到讓每一個(gè)顧客都滿意，絕不要讓一絲一毫令顧客不滿意的事情發(fā)生。

衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是我們讓客戶滿意的程度。

表面上看，員工的薪酬由企業(yè)支付，事實(shí)上，這一切來(lái)自于客戶。

對(duì)待100名客戶的服務(wù)里，只有一位客戶不滿意。看來(lái)只有1%的不合格，但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。

因此，只有讓客戶滿意，我們的公司才會(huì)不斷地發(fā)展壯大，員工才會(huì)更加優(yōu)秀，從而獲得更多的收益。