千萬不要忽略細節(jié)

在中國香港迪斯尼樂園流傳這樣的一個故事：有一天，沃爾特·迪斯尼在迪斯尼樂園叢林旅游了一個景點，過后很生氣。因為這個景點的廣告上說這趟旅行大約要花7分鐘，而他計算了一下實際時間只有4分鐘。

這樣，就很容易讓客人感到自己是受騙了。這違反了迪斯尼的文化價值觀，也沒有達到沃爾特的質量要求。于是，他命令加長這段旅行的行程。

沃爾特·迪斯尼說：“細節(jié)粗心是不可容忍的，這樣的態(tài)度會使客人們懷疑迪斯尼的信譽，懷疑他全心全意服務的宗旨和個人信條。”

就是這樣，為了使客人體驗在迪斯尼童話世界神奇的經歷和美輪美奐的感覺，在人性化細節(jié)管理中體現(xiàn)迪斯尼“快樂”的經營理念，沃爾特·迪斯尼在細節(jié)上花了不少工夫，形成了自己的獨特細節(jié)管理風格。

為了維持迪斯尼對細節(jié)的關注度，每年管理層都要接受一周“交叉上崗”的訓練活動。在訓練期間，管理層的主管都要換下上班的裝束，穿著各式各樣的道具服，在幾百個最基層的崗位中任意挑選，如售票員、清潔工、賣爆米花、熱狗、冰激凌，或者充當導游、替游客停車收費等，都能夠形成對細節(jié)的體會和重視，產生對客人的一種責任感。

對員工的上崗培訓，迪斯尼也非常重視要求員工對每個細節(jié)都達到完美。對清潔工，都要受到迪斯尼大學4天的格外培訓，以確保他們對客人游覽時提出的各種問題能夠給予積極、和藹的回答。

據了解，在管理層的培訓課程中，樂園還特別增加針對內地游客的資料。例如，針對內地游客，樂園在處理廁所清潔問題上，跟其他的樂園不同，他們會派員工長駐洗手間，只要出現(xiàn)狀況就立即清洗。

若看到隨地吐痰者，他們要求員工應向客人詢問是否喉嚨不適，然后，遞上紙巾后，再指示洗手間就在附近。一名游客不小心把一瓶可樂掉在了地上，雖然迅速撿起來了，但還是有大半瓶子可樂灑了一地。

這名游客也沒有理會，后來就徑直地走了。一名清潔工看到后立刻跑過來，一邊操著粵語、簡單的英語和普通話，招呼游客不要踩到地上的可樂，一邊開始清掃。

清潔工首先用潔白的吸水紙鋪在可樂的污跡上，把可樂吸干。然后，在污漬上再倒上一些清水，用掃把反復進行擦洗，再用吸水紙把污水吸干，這樣輪番重復上述過程，直到吸水紙上看不到可樂的痕跡為止。

“細節(jié)決定成敗”。香港迪斯尼樂園創(chuàng)始人沃爾特·迪斯尼“細節(jié)”管理的故事再一次說明了這個道理。

香港迪斯尼樂園創(chuàng)始人沃爾特·迪斯尼，親自體驗“細節(jié)”、親自抓細節(jié)落實，對管理層、員工都進行培訓，對有的崗位還要進行特殊的培訓，所以，才能“讓細節(jié)如此美麗”，使精細管理成為香港迪斯尼樂園快樂的源泉。

這些年，這句話在內地很多企業(yè)喊得也很響，但有些真正落實不夠。我想，我們的企業(yè)家和企業(yè)領導人看了這個故事都能夠會從中受到啟發(fā)和學習點什么。另外，故事還告訴我們：一個企業(yè)的理念不在多少，而關鍵在于真正是否落實。