手指撫摸頸部的含義

張小姐是一名機械設備推銷員，最近，她與一位要批量購買產品的客戶已經進行過多次洽談，對方也派了技術人員來驗過貨，可就是遲遲不愿成交。張小姐心想：如果再不主動出擊，時間消耗得越久，客戶購買的可能性就越小。于是，張小姐決定主動打消客戶的顧慮。這天，張小姐來到客戶的公司。

見到對方負責人鄭經理以后，她立即熱情地說：“鄭經理，您知道的，這一型號的設備，我們公司的產品是最一流的，您現在考慮得怎么樣了？”

“嗯，是吧……”對方冷冷地說道。張小姐注意到，對方在說這句話的時候，做了一個下意識的動作——用手指輕輕地撫摸了幾次頸部，張小姐明白，鄭經理雖然嘴上認可自己的話，但內心肯定對這一點還是很有顧慮的。于是，就產品性能問題，張小姐繼續說：“我能理解您的想法，雖然我向您保證我們公司的產品性能屬于業界一流，估計您也向同行打聽過，不過，在您沒有親眼見到我們公司的規模和生產狀況前，存在這種擔心和顧慮是人之常情。為公司采購需要認真、負責，不能出半點紕漏，不然會影響到公司的運營等?！睆埿〗阏Z重心長地說。

“是啊，真難得你能理解我的想法……”

“對于我們公司的設備，您大可以放心。您也派技術人員來試用過，我想知道您還擔心哪些方面的問題呢？”

客戶說道：“其實我們急需一批這樣的產品，對于你們公司本身的生產能力及產品質量，我已經沒有什么可顧慮的了。不過我擔心的是你們能否在合同簽訂的15天之內就將產品全部發到指定地點?！?/p>

聽到客戶這樣說，張小姐馬上說：“原來您擔心的是這個啊，您稍等，我馬上打電話讓秘書為您傳真一份資料?！?/p>

一分鐘后，張小姐對客戶說：“我給你傳真的是我們公司專門針對緊急要貨的客戶制訂的‘快速訂貨通道’，通過‘快速訂貨通道’，我們公司可以按照您的要求送貨到指定地點，只要您能按照要求及時支付貨款，到時候就可以憑單取貨了……”

聽到張小姐這樣說，客戶松了一口氣，認真思考了一會兒之后，他對張小姐說：“那明天我到貴公司簽合同?！?/p>

從這則案例中我們發現，張小姐在和客戶溝通時之所以能成功打消客戶的異議，就是因為她懂得根據客戶的小動作探查客戶的內心活動——表面上看，客戶認同張小姐說的“這一型號的設備，我們公司的產品是最一流的”這句話，但是，他用手指撫摸頸部的動作已經出賣了他的真心，事實上，他對張小姐的話還是很懷疑的。于是，在接下來的溝通過程中，張小姐圍繞這一問題進行闡述，站在客戶的角度，以幾句真誠的話表達了對客戶心情的理解，迅速拉近了與客戶的心理距離。博取客戶的信任之后，她再詢問客戶顧慮的原因就容易得多。

的確，人際交往中，人們對于他人尤其是存在利益關系的人或陌生人都是有一定的自我保護和防衛心理的，當我們提出某一觀點和見解后，他們可能會表示認同，但實際上這與他們的內心并不一定相符，要看他們是否還心存戒心，我們大可不必直接問詢，可以從他們手部的動作入手。正如故事中的客戶，如果對方用手指撫摸頸部，那么他很可能并不相信你的話，此時，你應該做的是用真誠和事實打動對方，消除對方的顧慮，進而達到順利溝通的目的。

小貼士心理

當人們用食指（通常是用來寫字的那只手的食指）抓撓脖子側面位于耳垂下方的那塊區域——專家根據觀察得出的結論是，人們每回做這個手勢時，食指通常會抓撓5次。這個手勢是疑惑和不確定的表現，等同于當事人在說：“我不太確定是否認同你的意見。”